Manajemen hubungan pelanggan atau dalam istilah ilmu manajemen disebut sebagai Customer Relationship Manajemen (CRM) adalah merupakan alat dan/atau strategi perusahaan yang bertujuan untuk meningkatkan pendapatan dan keuntungan, mengurangi pengeluaran dan meningkatkan kesetiaan pelanggan. Prinsip yang digunakan hanya satu yaitu: perusahaan harus mementingkan kebutuhan pelanggan. Dimensi-dimensi yang akan dipergunakan untuk mengukur hubungan antara strategi E-CRM dengan kinerja manajemen adalah dimensi-dimensi yang akan mengacu pada ahli-ahli dimana lingkungan eksternal, lingkungan internal, modal intektual, teknologi informasi dan jaringan pelanggan elektronik merupakan komponen-komponen yang sangat dibutuhkan untuk menciptakan strategi E-CRM yang mampu meningkatkan kinerja manajemen ZIS.